一、原则要求
(一)服务态度规范
(1)服务对象来时要有迎声,询问时要有答声,离开时要有送声。特别是服务对象来咨询时,要主动热情、耐心周到、解释全面,不准冷落、训斥和歧视。
(2)接待服务对象时,受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
(3)对服务对象所办业务,要一次了解清楚、一次答复清楚,能够一次办结的事项要一次办结。
(4)服务对象提出意见、建议和批评时,要虚心听取,不与争辩,做到有则改之、无则加勉。
(5)服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不与其争吵、争辩。
(6)当参观考察人员到窗口了解业务时,窗口工作人员应立即起立,并及时准确地回答所提出的问题。
(7)与服务对象交谈时须用语文明、态度和蔼、表达清楚。
(8)与服务对象传递批件及相关资料时,做到礼仪在先。
(二)服务语言规范
(9)禁止使用“不知道、我不管”、“你去问XX”、“不行,重填”、“有牌子,自己看”、“快点,要下班了”、“已经告诉你了,还不懂”、“没看我正忙吗”等生、冷、硬、不规范、不文明用语。
(10)见到服务对象要主动打招呼:“您好,请问有什么事”,办理完毕后要说“再见”。
(11)接听电话时首先讲:“您好,我是××服务窗口”,中断或挂止电话前,应讲“您还有其它事情需要咨询吗”。得到回答后,方可挂断电话。
(12)遇到本人无法回答的问题时要讲:“对不起,请稍等,我帮您问一下”, 或把服务对象引导到应去的窗口。
(13)当服务对象提出意见或建议时要讲:“谢谢您的宝贵意见”。
(14)在办理有关审批手续、证件时,要说“请稍候,我马上给您办理”、“对不起,您还缺少××材料”、“此项申请事项请您到××窗口办理”等。
(三)服务行为规范
(15)仪表端庄,举止文明,姿态文雅、自然大方,坐姿要端正,站姿要挺立。
(16)穿戴整洁,着装统一,佩戴工作胸牌。
(17)女性不得染彩发、染指甲、化浓妆;男性不得蓄胡须、留长发或理光头,不准戴墨镜。
(18)面对服务对象时应面带微笑,目视对方,自然真诚,尽量满足其合理服务需要。
(19)物品摆放整齐,保持桌面整洁,办公桌面只能摆放与办公有关的物品,不得摆放私人用品。
(20)暂离工作岗位时,须摆放告知牌提示服务对象;离开窗口时,应当将办公桌面物品及椅子摆放整齐。
(四)服务效能规范
(21)服务对象来中心咨询或办理业务,承办人应按政策法规及有关规定一次性告知明白。
(22)服务对象到窗口咨询、办理业务时,首问责任人应认真给予答复,及时进行业务办理。
(23)首问责任人对服务对象应做到问必答,行必果。
(24)服务对象咨询、办理的事项不属于本人业务范围内的,首问责任人要告知到哪个窗口办理或告知联系方式。
(25)首问负责人在接待服务对象时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,不得冷漠待人,不得推诿扯皮。
(26)服务对象到窗口办理业务时,工作人员应一次性告知所需办理要件及证明,由于办理条件不全,不予受理说明理由。
(27)一次性告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。
(28)窗口所有办理事项应按照相关法律及中心要求公开承诺办理时限,受理的事项必须在公开承诺的时限内办结。
(29)窗口业务受理材料、办理流程、收费标准等信息进行公开。
(30)要按照规定及时做好行政审批事项承接、取消、下放工作。
(五)服务设施规范
(31)窗口工作台摆放工作人员岗位牌、办事指南、评价器、告知牌等物品。
(32)窗口工作需要的复印机、传真机、打印机等设备及办公所需纸、笔、墨粉等耗材要配备齐全。
(33)窗口要设置业务受理范畴标识、告知单、监督举报电话等设施。
(34)窗口要设置公众号和自助服务设备。
(35)计算机电源线路及电话通讯设施不得随意拆卸、改动。
(36)不得随意拆接网络终端设备。
(37)不准私自挪动计算机及附属设施,不得将盛水容器置于机壳上。
(38)不准从互联网下载无关软件,避免黑客或病毒侵入。
(39)不准随意使用来历不明的存储设备读取计算机数据。
(40)不准对计算机系统功能进行增加、删除、修改,影响计算机信息系统正常运行。
(41)工作区域严禁使用违规电器。
(42)易燃、易爆及其他危险品严禁带入窗口。
(43)要掌握消防器材使用方法,发现危情时便于操作使用并及时报告中心值班人员。
(44)上班时间因工作需要离开办公区域,注意保管好私人物品,以防丢失。
(45)电器设施不要随意更改和私拉乱接。
(46)下班要进行全面细致的安全检查,不留火种,不留隐患。人离灯熄,关闭所有电源开关,整理好桌面及台面物品。
(六)服务纪律规范
(47)在工作岗位做到“十不”, 即:不吸烟,不吃零食,不说笑打闹、喧哗,不乱串岗位,不聚堆聊天,不传播流言蜚语,不看与业务无关的书刊,不上网玩游戏,不玩手机,不在办公台和办公桌上乱摆杂物。
(48)严格遵守考勤制度,不迟到,不早退,不擅离工作岗位。
(49)窗口工作人员严格执行A、B岗制度,保证窗口工作正常开展。
(50)禁止工作日饮酒,不准接受服务对象的宴请和馈赠。
(51)坚持原则,秉公办事,廉洁勤政,优质服务,树立人民公仆的良好形象。
(52)窗口单位不得收取与行政许可和公共服务事项无关的费用、无依据费用、超标准费用。
(53)入驻窗口事项收费不得在原单位收取。
(54)无正当理由不准不参加中心组织的理论学习、业务培训、各种会议等集体活动。
(55)各单位选派的窗口工作人员,必须是在编在岗人员,不得使用临时雇佣人员。
(56)工作期间不得允许非中心工作人员进入窗口工作区。
(七)大厅设施规范
(57)设置大厅窗口单位索引图,包括窗口单位名称和楼层。
(58)设置通道指示牌,包括窗口名称和方向位置。
(59)设置窗口吊牌,包括窗口单位名称、窗口号、受理事项。
(60)设置饮水机、报刊栏、自助手机充电设备等便民用品。
(61)设置咨询引导服务台、考勤机、叫号机、电子显示屏、自助查询终端。
(62)设置意见箱、意见薄、应急药箱。
(63)大厅内摆放一定数量的花卉植被。
(64)自助服务区配备计算机、打印机、复印机等便民服务设备。
(65)设置填表区,提供笔、纸、表格样本等物品。
(66)设置宣传公开栏、宣传图板。
二、服务标准
(一)服务受理零推诿
1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。
2、在相关媒体作出“四零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。
3、设置岗位牌,佩戴身份牌,网上服务人员要亮明身份, 做到岗责分明、精准服务。
(二)服务方式零距离
1、推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式,根据需要开辟“绿色通道”,高效便捷服务,让信息多跑路、群众少跑腿。
2、服务窗口要公布工作标准、业务标准,在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责;设置咨询台或引导台,提供咨询服务和示范文本。
3、工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼;网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。
(三)服务质量零差错
1、优化窗口设置,简化办事程序,提高工作效率,做到“一站式”“一网式”服务。
2、坚持实事求是,依法依规,准确无误开展工作。
3、建立服务日志基础台帐,记录业务环节办理过程,形成每项工作、每个环节的检查和复核机制,对存在问题纠偏整改。
(四)服务结果零投诉
1、在窗口单位设置群众意见箱,网上服务平台开通群众意见反馈通道,畅通与服务对象的沟通交流,接受监督,对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。
2、窗口单位要以全流程、高满意度为目标,切实提高服务质效。要设置群众满意度即时评价系统,确保评价结果可同步监控、时时查询。
3、面向基层和群众聘请社会监督员、征集意见建议,自觉接受监督。有多个大厅的部门可构建1支社会监督员队伍,不需重复聘请。